Una historia de ineficiencia
“Sé que no tiene el menor sentido hijo, pero si están pidiendo todos estos papeles toca” me decía mi papá con una expresión que reflejaba algo de preocupación y mucho de decepción e impotencia. El escenario: en medio de plena pandemia con el pico más alto de contagios y muertes, mi papá un señor de más de 70 años estaba buscando una nueva autorización de medicamentos para sus problemas cardiacos, debatiéndose en el dilema de quedarse en casa o tener que ir de manera presencial a cumplir con un trámite burocrático en el que debe solicitar su historia clínica impresa en papel para poderla anexar a una fórmula de medicamentos que periódicamente le son recetados dada su condición de salud desde hace varios años, pero que nuevamente tiene que ser autorizada de esa manera, porque tal como le dicen en su entidad prestadora de servicios de salud (EPS), “no hay otra forma de hacerlo”.
Entrenado como cazador de desperdicios e ineficiencias y obviamente con todo el ánimo de poder ayudar a mi papá, empiezo a poner especial atención al proceso y me doy cuenta de lo siguiente: Hay una forma de solicitar la autorización por medio de la página web de la EPS, pero para hacerlo, adicional a la fórmula médica escaneada hay que anexar la copia escaneada de la historia clínica, y ésta solo la entregan en papel de forma presencial. Es decir, hay que ir personalmente a una oficina -(porque no es en todas)- de la EPS para solicitar la impresión de la historia clínica, que dadas las condiciones de salud de mi papá son más de 50 hojas. Pero eso no es lo peor, lo peor es que la historia clínica la generan en el mismo sistema en el cual más tarde hay que volverla a subir escaneada para la autorización del medicamento. ¿Ven el tamaño de la ineficiencia y del desperdicio?, hay que generar una información que ya está en un sistema (historia impresa) para volver a subirla al mismo sistema solo que de otra forma (historia escaneada). Al cuestionar a los funcionarios de la EPS sobre la naturaleza absurda del tramité, y supongo yo al no encontrar mayores argumentos, la única respuesta que me dan es: “señor así es el proceso”
Que triste es en plenos tiempos de agilidad, de transformaciones digitales, de un mundo plagado de casi infinitas alternativas de optimización y mejora, vivir este tipo de situaciones en donde claramente se ve el efecto de la automatización del desorden, el culto desmedido a una burocracia absurda y un desdén casi despiadado por el bienestar y la experiencia de los usuarios. No niego que tenía algo de esperanza en este caso, puesto que a dicha organización me la he encontrado “como caso de éxito” de adopción de ciertos marcos ágiles en diversos eventos y seminarios web. Creo que en esta ocasión el “fake agile” me ha mirado directo a los ojos, me ha dado una bofetada y me ha dicho “aquí estoy”, puesto que a pesar de que soy consciente en que el camino de la agilidad es precisamente eso, un camino de un continuo recorrido y no un destino, no deberíamos estar haciendo alarde de eventuales éxitos si no se traducen al menos en un pequeño incremento de valor para los usuarios. De nada sirve adoptar Scrum, tener roles “ágiles” y una serie de herramientas sofisticadas, si como base lo que estamos haciendo no se alinea con ese mínimo de “individuos e interacciones sobre procesos y herramientas”.
Mi invitación estimados amigos de nuevo es a la reflexión, a que podamos pensar sobre lo que verdaderamente estamos buscando y lo que estamos haciendo para lograrlo, una reflexión para hacer conciente que la agilidad no está en los métodos y las herramientas, no está en tener más personas certificadas que los demás, no está en contratar a la consultora más renombrada, en fin, no está en una receta. La agilidad está en cambiar la forma en cómo concebimos el trabajo y sus dinámicas complejas, porque si tenemos equipos “ágiles” pero estos equipos siguen siendo responsables de 5 y hasta 6 temas diversos a la vez, si no orientamos nuestros esfuerzos sean cuales fueren a la mejora de nuestros clientes y usuarios, y si seguimos tratando de acomodar la realidad a los planes y procesos establecidos, estaremos generando una destrucción de valor peor que la que existía antes.
Referencias:
Scrum: https://www.scrum.org/resources/what-is-scrum
Fake Agile: https://www.forbes.com/sites/stevedenning/2019/05/23/understanding-fake-agile/#5b518fec4bbe
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